办事大厅对工作人员的要求(7篇)

时间：2023-05-04 18:42:01 浏览量：次

篇一：办事大厅对工作人员的要求

　　XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范（试行）

　　为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。

　　一、禁止性规范

　　（一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。

　　（二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

　　（三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

　　（四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

　　（五）禁止酒后上班。

　　（六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

　　（七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。

　　（八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

　　（九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。

　　二、仪表规范

　　（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

　　（二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。

　　（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

　　（四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

　　三、举止规范

　　（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

　　（二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　（三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

　　（四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　（五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

　　四、语言规范

　　（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

　　（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。

　　（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

　　（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

　　（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

　　（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

　　（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该

　　做的”。

　　（八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗？”，“请您按照××要求准备材料，准备好后我们及时为您办理”等文明用语。

　　（九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自已看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语，不得要求服务对象讲本地方言。

　　五、着装规范

　　（一）市政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定制服、统一制作的工作服或着正装，挂标志牌。

　　（二）着法定制服的窗口工作人员，其着装按行业有关规定执行。

　　（三）有特殊接待任务或活动时，按市政务服务中心统一要求着装。

　　（四）临时顶岗人员顶岗期间须着制服或正装，挂标志牌。

　　六、窗口摆放规范

　　（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

　　（二）服务台只能摆放工作人员座牌、服务指南、样表夹、书写笔、指示牌等工作必须物品，与服务台成水平线摆放，并保持整洁、干净、整齐。

　　（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

　　（四）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推

　　进办公桌下摆放整齐。

　　七、考勤规范

　　1.除市人民政府办公室或市政务中心另有调整外，市政务大厅实行上午8:30-11:30、下午14:30-17:30的作息时间，采取坐班制。除国家法定节假日外，星期五下午内部学习，不对外办公。

　　2.窗口工作人员上下班实行打卡考勤（指纹识别系统），窗口工作人员的考勤情况以考勤机记录为准，有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

　　3.市政务服务中心对市政务大厅窗口工作人员的考勤实行考勤系统自动统计、电子视频监察和督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录、每月通报并反馈所属单位，纳入市政务大厅窗口单位及窗口工作人员月度、年度考核。

　　4.考勤制度、请销假制度、临时替岗制度按《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考勤管理办法》执行。

　　八、审批行为规范

　　严格按照《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》（试行）办法，认真执行首问负责、申报登记、一次性告知、办事限时、超时默认、监督投诉等制度。

　　市监察局在市政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉，市政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

　　九、XX市政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，市政务服务中心将按《XX市政务服务大厅窗口工作人员月度考核实施细则》和《XX市政务服务大厅窗口工作人员年度考核实施细则》、《XX市政务服务大厅管理办法》、《XX市政务服务中心大

　　厅窗口工作人员考勤管理办法》、《XX市政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办件规则》、《XX市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范》等有关规定进行通报和处理。

　　十、本规范自发文之日起执行。

篇二：办事大厅对工作人员的要求

　　政务大厅工作人员服务规范

　　一、服务语言

　　1、工作时，要讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　3、办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把补办证件的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是**窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　二、服务态度

　　1、要主动热情接待服务对象。

　　2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重、忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。

　　三、服务仪表

　　1、工作时间要统一着装，保持整洁。

　　2、工作时，仪表举止要端庄、大方，站、坐的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹；男工作人员不留长发、蓄胡须。

　　四、服务设施

　　1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，比便做好宣传与解答。

　　2、电脑触摸屏内容每月定期更新一次，如出台新的法律、法规随时更新，保证内容准确、有效。

　　3、LED大屏每周更新一次，对于日常业务滚动播放。

　　4、窗口《办事须知》不断档。

　　5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

　　五、服务质量

　　1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2、书写的文书、单据等，应标书完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、尽可能做到早办理、快办理，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

　　六、工作纪律

　　1、严格执行有关法律、法规和大厅的规章制度，依法办理许可和其他事务，严格办事

　　程序，遵守服务承诺，不得擅作主张，自行其是。

　　2、工作时间不吃零食、不说笑不打闹、不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天，不玩游戏。

　　3、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退，按规定请、销假。

　　4、严格遵守学习制度，按时参加单位组织的各种形式的学习活动，做好学习笔记。

　　5、大厅工作人员一律不得酒后上岗。

　　6、不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假，不准与服务对象争吵。

　　7、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要、报，不得损害单位信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

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篇三：办事大厅对工作人员的要求

　　窗口工作人员服务规范

　　在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　窗口工作人员服务规范1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。

　　一、仪容仪表

　　进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。

　　1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。

　　2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。

　　3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

　　4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。

　　5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。

　　6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。

　　二、行为规范

　　1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。

　　3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　三、禁止性规范

　　1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

　　2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。

　　3、工作时间禁止在微机上运行游戏。

　　4、禁止在工作大厅内吸烟。

　　四、文明用语

　　与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。

　　1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

　　2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x号xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

　　3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证照”等文明用语。

　　4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

　　五、禁止用语

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问xx”，“有牌子，自己看”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

　　六、附则

　　本规范从20xx年4月15日起施行。

　　窗口工作人员服务规范2一、规范化服务的内容

　　(一)服务语言：

　　1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

　　2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

　　(二)服务态度：

　　1、要主动热情接待服务对象。

　　2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。

　　(三)服务仪表：

　　1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。

　　2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

　　(四)服务设施：

　　1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好

　　申请事项办理的宣传与解答。

　　2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。

　　(五)服务质量：

　　1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。

　　2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。

　　二、规范化服务工作的监督管理

　　规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的.问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

　　三、规范化服务工作的考核

　　办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。

　　四、附则

　　本规范自20xx年五月十六日起实施。

　　窗口工作人员服务规范3一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。

　　二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。

　　三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

　　四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。

　　五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

　　六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。

　　七、严格作息时间制度，上班时间为：

　　上午8:00—12:00，下午14：00—18：00（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。

　　工作时间必须遵守以下6个严禁：

　　（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。

　　（二）严禁外出吃早点或办私事。

　　（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的活动。

　　（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。

　　（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。

　　（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。

　　八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。

　　窗口工作人员服务规范4劳动保障窗口单位：

　　1、负责受理单位和个人网上办事认证申请；

　　2、建立完善网上办事工作管理考核制度，根据工作职责，在时限内及时办理网上办事事项及身份认证工作；

　　3、管理认证申请资料档案，市劳动保障局行政服务中心定期统一归档。

　　劳动保障信息中心：

　　1、负责信息系统网上办事项目规划、建设、维护管理等工作；

　　2、负责建立网上办事认证业务规范并组织培训。

　　劳动保障咨询服务中心：

　　1、负责网上办事项目网站页面、功能的设计、优化和完善；

　　2、负责建立网上办事运行维护机制，对运行过程中存在的问题及时提出改进完善；

　　3、负责组织网上办事的用户指导培训、咨询服务、受理投诉等工作。

　　劳动保障局办公室：

　　1、负责将网上办事工作列入年度目标任务考核；

　　2、负责网上办事宣传工作。

　　劳动保障局纪检监察室：

　　负责对各窗口单位网上办事情况进行监督检查。

　　窗口工作人员服务规范5为进一步规范窗口工作人员的服务行为，不断提高服务水平，持续提升服务效能，特制定本规范。

　　第一章服务环境

　　第一条工作区域内各种标识标牌统一，摆放整齐有序。

　　第二条办公桌面、地面等工作区域保持干净整洁，无杂物，无污渍，办公桌面、工作台面和电脑等设备上无乱张贴。

　　第三条电话、电脑、评价器等办公设备及文件资料定位摆放整齐，桌面除水杯外，不应摆放、悬挂私人物品。

　　第四条工作结束后，关闭各类电子设备电源，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面、台面整洁。

　　第二章服务行为

　　第五条工作时间统一着装、佩戴工作牌，着装规范、整洁，不得披衣、敞怀、挽袖、大圈套小圈、小圈套大圈、卷裤腿、穿短裤和拖鞋。

　　第六条头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的其它异色。男士不留长发，不蓄胡须。女士不浓妆艳抹，不披头散发，过肩长发应扎起或盘起。

　　第七条坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前和手抱抱枕、翘二郎腿，不得单手指指人。

　　第八条不得在工作期间剪指甲、整理发型、化妆补妆，避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏。

　　第三章服务态度

　　第九条办事群众咨询有关问题时，要做到面向群众、主动热情、百问不厌，不得冷落、刁难、训斥和歧视办事群众。

　　第十条接待办事群众要热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，不得对办事群众闹情绪、耍态度。

　　第十一条对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释，不得推诿、搪塞和辩论，符合规定的即时受理。当办事群众出现误解、语言过激时，要顾全大局，不得与办事群众争吵和争辩，要耐心做好政策的宣传和解释说明，解释无效时应及时报告组长；重大问题及时报告中心监督考核科。

　　窗口工作人员服务规范6一、行为举止

　　1.上岗必须统一着工作服或法定制服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装。夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。

　　2.仪表端庄，自然大方，举止文明，办事公正，坐姿要端正，站姿要挺立，体现良好的修养和素质。

　　3.面对服务对象应面带微笑，主动、热情、规范，自然真诚。

　　4.严禁迟到、早退、串岗、脱岗。

　　5.做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　6.禁止在工作大厅内吸烟。

　　二、服务语言

　　1.应答服务对象问话时，语言表达应清晰、得当，不应高声喧哗。

　　2.接待服务对象时，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、谢谢、再见”等文明用语。

　　3.受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“再见”等文明语言。

　　4.遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“请稍等，我帮

　　您问一下别的同事”，或者把办事群众带领到咨询台或相应的窗口。

　　5.当服务对象提出意见或建议时，应回答：“谢谢，感谢您给我们的宝贵意见”；受到服务对象表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　6.接听电话应首先讲：“您好，我是市政务服务大厅xx窗口工作人员”。

　　7.禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“这是规定，你懂不懂”等不文明用语。

　　窗口工作人员服务规范7一、服务语言

　　1、根据不同的服务对象讲普通话或方言。

　　2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

　　3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xx窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　二、服务态度

　　1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

　　2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩，有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉得住气，不要与其争吵或扭打，并及时向窗口负责人报告，重大问题及时报告中心管委会。

　　三、服务仪表

　　1、窗口工作人员仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

　　2、办公服装应合乎身份，素雅、整洁、庄重得体、朴素大方，有统一制服的窗口工作人员，应按要求着装，不准在服务台外穿拖鞋和后跟无帮的凉鞋。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油，不得穿吊带类过露的服装。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须，不得着背心上岗。

　　3、上班时间不准带小孩，不在窗口服务台内接待服务对象或其他与工作无关的人员。

　　4、提倡工作人员不吸烟，严禁在工作大厅内吸烟。

　　四、服务设施

　　1、窗口备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表等相关资料，以便做好宣传与解答。

　　2、坚守岗位不空窗。根据本人在岗情况摆放岗位牌，临时外出实行请假登记制度。

　　3、窗口《办事须知》、《承诺通知书》不断档。

　　4、办公用品、服务星级牌摆放整齐，服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁。

　　五、服务质量

　　1、应一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　2、书写的批文、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无误。

　　3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

篇四：办事大厅对工作人员的要求

　　城管公众服务大厅设置及进驻单位

　　工作人员管理方案

　　一、大厅设置

　　1、城管服务大厅一是设立法规宣传栏、资料自取处，方便宣传城市管理方面的法律法规；二是设立工作窗口，接待信访、咨询、投诉、业务受理等事宜的市民。实现宣传、接待、受理、咨询、评议“零距离”，展示城管执法新形象。

　　2、为市民提供全天候的24小时应急服务。

　　二、派驻大厅单位

　　市政工程处、市排水公司、市自来水公司、市环卫处、市园林局。

　　三、大厅人员管理

　　1、按照“素质高、能力强、业务精、服务优”的标准，进驻单位应当选派单位业务骨干到窗口工作。进驻单位根据工作需要向窗口派驻工作人员原则上可以不固定。

　　2、窗口工作人员应当服从进驻单位与中心的双重管理，自觉遵守服务大厅的各项规章制度。工作时间为正常工作日。

　　3、进驻单位要明确一名负责人联系服务大厅管理工作，协助和帮助解决实际问题。

　　4、进驻单位和窗口工作人员负责准备本单位宣传材料以及和工作相关的材料，为本单位做好宣传工作。

　　5、公众服务中心对窗口工作人员每月进行考评，考评结果通报给进驻单位。

　　6、窗口工作人员不服从管理，或者违反服务大厅有关规定的，进驻单位应当协助中心进行批评教育，情节严重的，中心有权要求进驻单位予以调整。

　　7、进驻窗口工作人员工资福利待遇仍由原单位负责，进驻单位要对窗口工作人员给予必要的关心，创造良好的工作条件。

　　8、进驻单位要鼓励窗口工作人员积极参加政务大厅组织的各种学习培训和文体活动，参与、支持服务中心的各项建设。

　　二0一三年三月

　　城管公众服务大厅派驻人员

　　岗位职责

　　一、接受咨询。履行政务公开职责，为人民群众提供城市管理方面有关事项的咨询；

　　二、提供指导。一次性告知办理有关证照手续及审批事项的依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等；

　　三、应急处置。负责职责权限内的问题及时处置；协调处置公众服务中心指派的城市管理方面的突发事件和问题，为市民求助提供本单位的服务。

　　四、协调督促。根据工作对象、服务对象所办事项，实行首问负责制，帮助联系所在单位和承办人办理行政审批和服务事项，做好承办单位和服务对象之间的联系和反馈工作；

　　五、意见收集。收集、整理群众对各职能部门以及中心服务工作的意见和建议，并负责向所在单位反馈督促改进；

　　六安城管局公众服务中心

篇五：办事大厅对工作人员的要求

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　一、服务语言

　　要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

　　1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语

　　2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

　　二、服务态度

　　要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

　　1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。

　　2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。

　　4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。

　　三、仪表形象

　　要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。

　　1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。

　　2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。

　　四、工作纪律

　　要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

　　1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。

　　2、工作人员中午一律不得饮酒。

　　3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。

篇六：办事大厅对工作人员的要求

　　政府政务服务中心窗口工作人员行为规范

　　一、禁止性规范

　　一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。

　　二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。

　　三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

　　四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。

　　五）禁止酒后上班。

　　六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。

　　七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时该当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。

　　八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

　　九）禁止带小孩上班。

　　十）禁止在服务对象前整理衣饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文化行为。

　　十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。

　　二、仪表规范

　　一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。

　　二）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。

　　四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。

　　三、举止规范

　　一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

　　二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。

　　四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

　　四、语言规范

　　一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

　　二）接听服务对象德律风该当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文化用语，禁止强行终止或挂断德律风。

　　三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

　　四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日前来领取证照”等文明用语。

　　五）服务对象分开时该当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办好营业的，应说“对不起，请补全手续再来管理”等文化用语。

　　六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

　　七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”。

　　八）遇到服务对象不理解、情绪激动时，要有信心和耐心，应说“请听我详细解释一下好吗”？“请您按照××请求准备材料，准备好后我们及时为您管理”等文化用语。

　　九）接待服务对象或接听电话时，禁止使用激化矛盾，损害形象的语言，如“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你的记性真差”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“没看我正忙着吗？”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”等不文明用语。

　　5、着装规范

　　一）政务大厅窗口工作人员上岗必须着法定职业制服或县政务服务中心统一购买配发的工作打扮。

　　二）着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行。

　　三）着县政务服务中心统一购置配发的服装时应全套着装，并按下列规定执行：

　　1、每年5月至10月上装着衬衣（长、短袖均可），下装着长裤（女士可着短裙），气温较低时可外加西服上装；

　　2、每年11月至次年4月着西服套装，内穿长袖衬衣。

　　四）有特殊接待任务或活动时，按县政务服务中心统一请求着装。

　　五）临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

　　六、窗口摆放规范

　　一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放衣物、皮包等私人物品。

　　二）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。

　　三）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌；离开窗口时，应当将座椅推进办公桌下摆放整齐。

　　四）窗口工作台摆放工作人员座牌、办事告知单、样表夹、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

　　七、考勤规范

　　一）考勤制度

　　1、政务大厅实施构造正常作息时间制度。同时根据政务大厅工作的特殊性，除国家法定节假日外，窗口工作人员每周的对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至

　　18:00.请求窗口工作人员按构造正常上班时间到岗，用10分钟摆布时间做好对外服务前的各项准备工作，确保按时准点对外提供服务，实施坐班制。

　　2、窗口工作人员上下班实行指纹机考勤，具体由县政务服务中心负责，时间为：上午8:30前、中午12:00后，下午2:30前、18:00后。窗口工作人员的考勤情况以指纹机的系统记录为准有上班考勤无下班考勤或有下班考勤无上班考勤且无有效请假记录的，视为旷工。

　　3、县政务服务中心对县政务大厅窗口工作人员的考勤实施指纹签到制，督查人员不定时巡查管理，考勤情况如实记录,按周通报、月汇总、季考核，归入县政务大厅窗口单位及窗口工作人员季度及年度考核，兑现赏罚。

　　二）请假制度

　　1、首席代表或窗口工作人员分开工作岗位1天以内（含1天）的，应事前填写县政务服务中心统一制作的告假条，报县政务服务中心批准。

　　2、首席代表或窗口工作人员离开岗位1天以上3天以内（含3天）的，应当事前填写县政务服务中心统一制作的请假条，需经所在单位领导签许并加盖公章，报县政务服务中心批

　　准并备案。同时，原单位派驻熟悉窗口业务的人员到大厅顶替请假人员。

　　3、首席代表或窗口工作人员分开岗位3天以上7天以内（含7天）的，该当事前填写县政务服务中心统一制作的告假条，需经地点单位领导签许并加盖公章，报县政府办公室签批，并报县政务服务中心存案。同时，原单位派驻熟窗口营业的人员到大厅顶替告假人员。

　　4、首席代表或窗口工作人员分开岗位7天以上的，该当事前填写县政务服务中心统一制作的告假条，需经地点单位主方法导签许并加盖公章，出具情况申明，报县政府分管领导签批，并报县政务服务中心存案。

　　5、窗口单位需定时回部门交换管理事项资料、证照等情况的，应委派专人负责，确保对外服务窗口不脱岗，并将委派人员的事由、时间等情况书面函报县政务服务中心存案。

　　6、按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上要求办理请、销假手续。

　　7、因病休假1天以上（不含1天）的，应当提供医院出具的《诊断证明书》。因特殊原因当日无法提供《诊断证明书》的，应当在销假时提供；未能提供《诊断证明书》的，视为事假；病假期满因故需延长假期的，应当及时补办手续。

　　8、按规定可享受公休假的，应当由所在单位在确保对外服务窗口不脱岗、不影响窗口业务工作正常开展的前提下统筹安排休假，公休假应一次性安排，分期休假的，每次不得低于5天。

　　9、政务大厅窗口工作人员告假实施月度限额制度，窗口首席代表告假不得超过5天或5次（以先到限额为准）；窗口工作人员告假不得超过3天或3次（以先到限额为准），窗口单位一周以上正常营业培训研究（需附书面文件）、年休假、婚假、产假、探亲假、丧假等法定假除外。

　　10、有下列情形之一者，按旷工处理：

　　1）未履行请假手续不上班的；

　　2）请假未获批准不上班的；

　　3）无正当理由超假不归的；

　　4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；

　　5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；

　　6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天；

　　7）当月未按规定累计未签到4次计旷工半天、累计8次未签到计旷工1天。

　　三）顶岗制度

　　1、凡有以下情形之一的，该当由地点单位安排熟营业人员到窗口顶岗，确保窗口不脱岗、窗口营业工作正常开展：

　　1）首席代表告假1天以上（含1天）的；

　　2）窗口工作人员告假1天以上（含1天）的；

　　3）窗口工作人员按规定享受公休假、婚假、产假、探亲假的；

　　4）窗口工作人员参加单位组织的培训、研究的；

　　窗口顶岗人员到岗后，请假的工作人员才能离开工作岗位，否则视为擅自离岗或旷工。

　　2、窗口单位安排顶岗人员，应当事前报县政务服务中心备案。

　　3、顶岗人员上岗前该当到县政务服务中心领取临时工作证、座牌，并在顶岗竣事后及时归还。

　　4、顶岗人员应遵守县政务大厅的各项管理制度和规定。

　　八、审批行为规范

　　一）首问负责

　　当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，县政务大厅窗口工作人员应热情接待，当真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答成效负责；不属于本岗位范畴的，应耐心详细地告知服务对象应去的窗口。

　　二）申报登记

　　窗口工作人员受理申报事项时，应当进行申报收件登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为承办第一责任人，第一责任人负责在窗口内完成其应办事项，并协调相关方面加快办理，直至办结，不得在政务大厅设定的流程外进行流转，更不允许服务对象参与办件过程（特殊情况和法定情况除外），“两头”往返。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

　　对于不符合审批规定的申报事项，应详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

　　三）一次性告知

　　办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员应当向服务对象一次性告知其申报事项所需的法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；当服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次性告知需要补充的全部内容或告知不予受理的原因；依法作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书。

　　四）限时办结

　　政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办理、办结。

　　当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员该当场匡助其改正后，予以及时管理。

　　五）超时默许

　　窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，县政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受县政务服务中心和县监察局驻厅效能监察室的调查和督查。

　　六）监督投诉

　　县监察局、法制办、政务服务中心在政务大厅内设立效能监察室，专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务规范、依法行政以及廉政行为等方面的举报投诉。

　　县监察局驻厅效能监察室、县法制办驻厅法制咨询室、县政务服务中心对各窗口申报登记、事项管理、审批程序、收费尺度等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、难打单、有意稽延等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

　　九、XX县群众政府政务大厅窗口工作人员违反上述行为规范有关规定的，县政务服务中心将按《XX县群众政府政务大厅管理办法（试行）》、《XX县群众政府政务大厅部门窗口及窗口工作人员考核办法》等有关规定进行通报和处理。

　　十、本规范自发布之日起执行。

　　十一、2012年8月1日起实施的《XX县政务服务中心大厅工作人员管理办法（试行）》同时废止。

篇七：办事大厅对工作人员的要求

　　政务服务中心工作人员行为规范

　　第一条组织行为规范。自觉遵守中心各项制度，服从管理。

　　第二条仪表仪容规范。窗口工作人员必须佩证上岗，衣着整洁、朴素大方，有法定制服的必须着法定制服。坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，工作状态良好。严禁穿背心、拖鞋、短裤、超短裙。男同志不留长胡须、不留长发，女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹，禁止在工作时间、工作场所照镜子、化妆、补妆。

　　第三条服务行为规范。

　　服务态度：1、接待服务对象时应当积极主动，热情周到，文明用语，服务高效。2、接受咨询时，应当耐心细致、解答全面，实行首问负责制；对服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询；服务对象需要办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料。3、窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当场一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容。4、服务对象对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，及时报告窗口负责人。对服务对象提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。5、服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。

　　-1-服务方式：１、接待服务对象要启用评价器，发起“四请”服务方式，即：“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”。２、有客来访，要微笑迎接，不得脸色冷酷，漫不精心，敷衍了事，做到“三声”服务，即来有迎声、问有回声、走有送声。3、本应由工作人员内部协调办理的事项不能让服务对象来回跑。4、接待服务对象必须做到“五个一样”，即带领和群众一样热情、生人和熟人一样和气、忙时和闲时一样耐心，受理与咨询一样周到，早来与晚来一样接待。服务对象出现曲解，出言不逊时，禁止与其争吵，要保持冷静和克制，耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时与窗口卖力人和办理人员联系，妥善化解矛盾、消除误会。5、严禁在工作区内与任何对象产生肢体冲突。6、严禁利用岗位职务之便“吃、拿、卡、要”。

　　服务用语：1、语言得体、文明，接待服务对象发起使用普通话。2、接待服务对象时，使用“您好”、“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，做到谈吐文雅，彬彬有礼。3、办理审批

　　手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办”、“对不起”、“您还缺少××材料，我现在把补正材料的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。4、接听服务对象电话时，应说“您好，我是政务服务中心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，-2-“我能转告吗”，“请稍等”；中断或挂止电话，应先征得对方同意或待对方挂机后再挂机。

　　忌讳用语：禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。如“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

　　第四条作息行为规范。1、严格执行上下班人脸识别机录入考勤制度，不迟到，不早退，不脱岗，有事履行请假手续，严禁事后补假行为。2、上班时间严禁上网玩游戏、聊天、看电视、听音乐、炒股、买彩票、打球、串岗闲聊、坐姿不雅等一系列与窗口工作无关的行为。3、在大厅内不得出现嬉闹喧

　　哗、吃东西、打瞌睡、翻越柜台等不雅举止。4、严禁工作日酗酒。5、严禁私自配置大厅门锁钥匙，在非工作时间未经许可不得进入大厅或在大厅逗留，实属加班者必须注意公共安全，只能开启所需要照明，自觉节约用电。

　　第五条公共行为规范。1、讲究卫生，不随地吐痰，办公台面物品资料放置整齐，有关法律、法规、办事指南等审批依据准备齐全，墙顶墙面无蜘蛛网、地面无尘埃、无废弃物。2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，提倡文明规范的服务语言。3、严禁在工作区内抽烟。4、下班时随手关掉所属电脑和电源，离空调最近的窗口人员下班时必须随手关掉空调电源，值班人员下班时必须随手关掉照明电源、关闭大厅窗户和窗帘，如有加班者，加班者所需照明电源和窗户由加班者离开时关闭。

　　-3-5、爱护公物，谁损坏谁负责，谁使用谁负责。由顾客损坏的，及时报告管理人员协调处理。6、严禁私自安装与工作无关的软件和程序，严禁私自安装非管理人员指定安装的杀毒软件，因私自行为导致电脑中毒或软硬件损坏的由自己负责处理。

　　窗口工作人员“十项禁令”：禁止旷工或事后补假，禁止上班玩游戏、看电视、聊天、听音乐、炒股等做与工作无关的事，禁止串岗闲聊，禁止嬉戏打闹，禁止吃零食嗑瓜子，禁止在大厅内抽烟和随地吐痰，禁止打瞌睡和坐姿不正，禁止工作日酗酒，禁止与服务对象发生口角或肢体冲突，禁止吃、拿、卡、要。

　　-4-

　　政务服务中心工作人员办理办法

　　第一条各窗口单位工作人员年度目标查核由中心办理办公室统一进行，各窗口工作人员年关综合查核成效抄送给所在单位，所在单位必须把政务服务中心年度查核成效与工作人员全年的福利及绩效工资挂钩。

　　第二条办理人员每日上班时间内进行定期不定期督办搜检，及时提醒大厅工作人员注意事项，并将相关情况当真记入值班日志备案。

　　第三条办理人员发现窗口工作人员第一次迟到、早退的，提出警告，登记备案，扣1分；第二次迟到、早退的违规人员写出书面搜检，扣2分；第三次(含三次)以上的按《退回制度》相关规定处理，并督办其所在单位追究其责任。

　　第四条办理人员发现窗口工作人员脱岗一次超过0.5小时扣1分，超过1小时扣3分；脱岗二次(含二次)以上的按《退回制度》相关规定处理。

　　第五条管理人员发现窗口工作人员其他违反《行为规范》一次扣2分，违反“十项禁令”其中一项一次的扣3分并按《退回制度》相关规定处理。

　　第六条中心推行有偿举报制度，遍及接受群众监视，任何人(包括办事群众)一经发现工作人员违规，有权向办理人员或其他相关监视部分举报，一经查实，按三、四、五条规定处理，同时给予举报人一例50元的奖励。违规人员不得进攻报复，凡因

　　-5-打击报复造成不良后果的，不论违规次数，均按《退回制度》相关规定处理，并追究其纪律处分。

　　第七条本办法由县政务服务中心负责解释，自公布之日起生效。

　　工作制度

　　一、研究、会议制度

　　1、加强政治理论和营业知识进修，保持以自学为主集中进修为辅。

　　2、保持每月一次工作例会制度，汇报总结上月工作，安排部署下月工作。

　　3、每月3日为集中进修、召开例会日，遇节假日时间顺延。进修和例会召开均由中心办理人员组织施行。

　　4、每半年召开一次支部，开展好批评与自我批评，做到相互监督，相互帮助。

　　5、不定期召开带领小组专门集会，及时解决工作中遇到的问题。

　　6、参加研究会议的人员自觉遵守研究、会议纪律，认真记录笔记。参加研究、会议情况由中心管理办公室值班人员负责登记，并作为月考核、年度考核内容之一。

　　二、考勤制度

　　1、考勤对象为政务服务中心全体工作人员，考勤工作由分

　　-6-管大厅主任卖力。

　　2、考勤实行上、下班全天四次人脸识别录入制度，因临时办公事外出应提前将事由、地点及时间以报告单形式告知管

　　理中心当日值班人员，由当值人员记入值班日志，无故不进行人脸识别录入的视为迟到、早退或旷工。

　　3、窗口工作人员履行请销假制度。因公、私事告假必须填写告假条，二天以内的由办理中心当日值班人员签批。二天以上的由窗口单位分管带领和中心主任共同签批。告假一概为事前告假，严禁事后或事中补假。因公脱岗外出不报告的视为旷工，对不假外出、过期不归的将依照《政务服务中心相关制度》的规定进行处理。

　　4、窗口人员考勤结果年底向所在单位通报，并作为月考核、年度考核的重要依据。

　　5、工作人员有下列情况之一的取消年度考核奖并通报所在单位作相应处理，必要时对窗口人员进行调整：⑴全年病事假累计超过三十天；⑵累计旷工三天以上。

　　三、环境卫生制度

　　1、中心全体工作人员应树立良好的公德意识和卫生观念，保持良好的卫生习惯。

　　2、中心应做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面无杂物，卫生间无污迹异味，垃圾及时清理。

　　3、中心办事大厅工作区内禁止吸烟。

　　4、办公桌上的办公用品、文件、资料等要及时收拾整顿或归档，-7-要摆放整齐，桌面上不得随意放置与工作无关的物品。

　　5、纸屑、茶叶及其它废弃物要随手入篓(筒)，不得乱丢、乱扔，以防止造成地面脏乱和堵塞下水管道。

　　6、公共区域环境卫生由外聘卫生员卖力清扫，值周人员卖力监视搜检。

　　7、各窗口单位卫生实行属地管理原则各自负责，必须在上班时间前5分钟内清扫完毕，禁止在上班时间打扫，柜台、桌椅、地板等要全天保持清洁卫生。

　　8、推行每天上午9时综合搜检制度，由中心办理办公室值周人员进行卫生安全综合搜检，并做好登记，作为中心窗口单位和工作人员月查核、年度查核紧张内容。

　　四、安全保卫制度

　　1、中心工作人员要建立高度的安全提防意识，确立“安全第一”的思想，周密提防各类安全事故产生。

　　2、工作人员不得随意和擅自动用非本窗口的电脑等办公设施，不得随意更改电脑防火墙，不得安装非管理人员指定安装的杀毒软件，不得下载和使用与办公无关的软件，不得下载、打印、传播有关反党反社会主义及邪教迷等内容和息，不得进入黄色、黑色网站。

　　3、工作人员应养成随手关灯、关空调和电脑等良好习惯，提倡安全用电、节约用电。离开工作区域前必须关闭所使用过的各种电器设备，下班离岗前必须关闭本窗口全部电器设备(含电脑主机、显示屏、打印机)及附近的空调、照明灯、饮水机、窗

　　-8-户，不得使用电炉、电暖器等高耗电电器，如有发现将没收所用物品。

　　4、工作人员必须严格保管好本窗口的公章、各类票据和空缺证照，随时清理好各种资料并有序放置；紧张资料及公章及时锁入办公桌，遇较长的节假日，须重点妥善保管。

　　5、工作人员未经允许不得将非工作人员带入工作区域内，严禁工作人员违规向他人提供和借出空白票据、公章、空白证照及重要资讯等。

　　6、工作人员要牢固建立防火意识,各进驻单位要当真落实防火安全责任制，定期进行防火安全搜检，杜绝火灾事故产生。

　　7、严禁任何进驻部门和工作人员携带易燃易爆、剧毒及其它危险物品进入中心。

　　8、工作人员不得与服务对象争吵，不得与管理人员顶撞，杜绝在大厅内与任何人发生肢体冲突。凡有肢体冲突行为的无论什么理由写出书面检查，直接退回原单位并报上级追究个人及其单位责任。

　　9、工作人员工作时间脱岗或请假期间出现的一切责任事故均由当事人负全责。

　　10、中心管理办公室值班人员下班前必须对全部设施进行检查，查看门、窗、水、电关闭情况。发现问题应及时处理，做好记录，并向领导汇报。

　　11、安全保卫人员(政府警卫室干警)必须当真履行岗位职责，踏实做好服务大厅的一样平常巡视放哨工作，提防和处理各类安全隐

　　-9-患苗头，切实维护好政务服务中心的正常工作秩序。

　　12、安全保卫人员(政府警卫室干警)、中心办理办公室值班人员、窗口单位首席代表有责任制止非审批的闲杂人员进入政务中心。发现可疑人员要当真盘查，及时向中心带领报告，或向公安构造报案。发现对中心设施进行破坏的人和事必须及时予以制止，并向中心带领报告或向公安构造报案。

　　13、中心各窗口首席代表(行政审批科股长)为安全第一责任人。执行安全保卫制度情况将纳入年度查核，对失职形成的各类安全事故，将追究当事人和相关责任人的责任。

　　五、协同办公平台数字录入制度

　　1、各窗口单位必须启用协同办公正台并及时与政务服务中心协同办公正台及电子监察系统对接到位。

　　2、各单位所有行政审批事项必须按流程在协同办公平台上进行录入操作。做到即办即录，不得补录或不录。凡被市通报未录入或录入不及时的单位，当月不得评为红旗窗口单位，并按相关规定进行扣分。

　　3、每月2日前必须按时报送本单位上一个月的行政审批事项统计表。

　　4、积极推行网上审批制度，凡是开通网上审批的单位必须按时报告政务服务中心。

　　六、廉政建设制度

　　1、政务服务中心全体人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，在任何情况下，不准利用行政审批职权谋取私利或刁难

　　-10--10-群众。

　　2、党员干部要自觉遵守《党章》、《廉政准则》和《公务员行为标准》等有关规定，严格要求自己，标准自己的行为。

　　3、带领干部要自觉遵守党员带领干部廉洁自律若干规定，执行个人收入申报制度和重大事项报告制度，做到不漏报、不瞒报、不错报。

　　4、全体工作人员要坚决执行各类关于勤政廉政、廉洁自律有关规定，自觉做到不在公务活动中接收各种礼品(包括礼金、有价证券)，对不能拒收的礼品，应自觉向投诉中心申报登记上缴。

　　5、发扬艰苦奋斗的优良传统，勤俭节约，不铺张浪费，不搞攀比。

　　6、不准到企业(单位)报销由个人支付的各种用度，不得向服务对象或企业私自借款。

　　7、不准接受服务对象的吃请，不准参加用公款支付的各种娱乐性活动。

　　七、领导带班巡查制度

　　为切实加强县政务服务中心(以下简称中心)工作人员工作作风建设，确保中心窗口各项工作高效有序进行，进一步提高服务效能，维护政府形象，特制定本制度。

　　(一)巡查人员

　　中心管理办公室领导、值周人员。

　　(二)放哨方式

　　巡查由中心领导带班，采取不定时的现场巡查、调取视频监

　　-11--11-控等方式进行，每天放哨不少于四次，原则上午、下午各两次。

　　(三)巡查职责

　　1、维护大厅良好秩序，检查办公用品及资料是否摆放整齐、公共区域设施是否有擅自搬动使用情况；

　　2、搜检窗口工作人员在岗情况，是否存在脱岗、串岗、聊天、打瞌睡、吃零食、在公共场所抽烟等现象；

　　3、搜检、纠正和处理窗口工作人员在上班时间利用网络聊天、购物、娱乐、游戏、看视频、看股市，玩手机等违反“十条禁令”等违规违纪行为；

　　4、搜检大厅工作情况，搜检各窗口的服务态度、工作效率、卫生、安全提防(私接网线、电源、私用热水器)等情况；

　　5、遵守工作纪律，认真做好值周日志巡查记录；

　　6、处理大厅内其他突发事情。

　　(四)巡查结果运用

　　1、对违规违纪人员，情节较轻的，口头批评、警告并责令当场纠正；

　　2、情节较重的，责令写出检查、通报批评，累计违纪违规次数扣分作为所在窗口单位月评、县年终评议，窗口单位、个人月考核和年度考核的重要依据。违纪次数3次以上或情节严重造成负面影响的报县纪委和组织部退回所在单位，并追究相关责任。

　　八、值周制度

　　为了标准运行，强化办理，提高服务程度和工作效率，进一步明白职责，特制定本制度。

　　-12--12-1、值周人员：中心办公室工作人员；

　　2、值周方式：轮流值周；

　　3、值周时间：每周从周一到星期天(法定节假日除外)详见中心值周安排表；

　　4、值周职责：①值周期间每天上午8:20、下午2:20前必须到岗履职(夏令时在县政府统一规定时间上提前10分钟)；②负责开、锁大门，开、关电闸，开、关窗户，开、关热水器；③负责窗口工作人员考勤记录通报、违规人员的警告，违规行为的纠正；④负责办公室卫生清扫，大厅书架、书桌、监控室

　　等处卫生的清扫，牵头对各个窗口卫生的检查；⑤负责对窗口工作人员临时办公事及半天至2天内因公因私请假的签批和假后AB岗工作制的把关；⑥负责监控室监控设备正常开启和使用；⑦负责大厅日常规范化管理，大厅工作人员的监管，牵头处理中心其它相关工作；

　　5、责任划分：值周期间独立承担大厅各窗口及工作人员的管理监管责任。

　　6、窗口管理人员即首席代表负有对窗口工作人员日常管理的责任，对窗口工作人员违规行为不闻不问造成不良影响的与政务服务中心管理办公室值周人员负等同责任。

　　7、值周期间因玩忽职守、不主动作为、不履行职责造成不良影响事件或责任事故的由值周人员承担相应的政治、经济责任。

　　九、投诉受理办理制度

　　为进一步提高群众赞扬办理质量，建立标准化、制度化的运行机制，特制定本制度。

　　-13--13-1、服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反办事规则或对窗口处理结果和方式有异议，均可向中心投诉。投

　　诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

　　2、业务科负责受理群众投诉。所有受理投诉都必须认真做好记录，记录内容包括：投诉时间、被投诉窗口(或股室)和被投诉人、投诉的问题、投诉者的要求、投诉者的名称或姓名、投诉者联系地址和电话。及时填写投诉办理单，提出处理建议，报中心领导批阅。

　　3、营业科按照带领批阅意见进行调查处理或转窗口办理。属于中心窗口(或股室)的赞扬由营业科直接调查协调处理；属于窗口部分(单位)后台的赞扬，由后方部分(单位)卖力处理。一般赞扬及时办理。紧张赞扬三日内办理并答复。处理成效由承办科(股)室或窗口形成书面意见，由营业科报中心主要带领审阅。

　　4、营业科卖力赞扬处理的跟踪督查，直到处理完毕。及时将赞扬办理成效向赞扬人、评议人反馈，并征求意见。

　　5、涉及违规、违纪、违法等投诉，由业务科转相关部门处理。

　　6、投诉的受理、办理情况由业务科定期汇总通报，对于投诉事项查实的，按照《政务服务中心工作人员考核实施细则》

　　规定，扣除窗口和窗口工作人员的分数，并对相关人员进行严肃处理。

　　十、“流动红旗”评比制度

　　1、“流动红旗”为政务服务中心窗口单位最高荣誉，各窗口单位应积极争创红旗窗口。

　　-14--14-2、政务服务中心共设N面流动红旗，每月评选一次，原则上每月3日例会为“流动红旗”颁布日。

　　3、“流动红旗”评比标准，采取百分制考评办法。

　　①遵守中心的各项办理及规章制度(10分)。每1人违反规定1项扣1分，告假1天以上的单位没有派人顶岗1人1次1天扣1分，事后补假条1人1次扣1分。

　　②无迟到、早退、脱岗、旷工现象(10分)。1个月内1人迟到、早退1次扣1分，第2次扣2分，三次(含三次)以上的退回原单位；脱岗一次(未超过0.5小时)扣1分，超过1小时扣3分，脱岗两次以上、旷工一次的按《退回制度》规定处理；

　　③全勤参加中心组织的进修和例会(3分)，按时按质完成中心交办的临时性任务(2分)。缺勤1人次扣1分，临时性任务按完成质量和进度扣分。

　　④办公辖区内环境卫生干净干净，一尘不染(5分)。值班搜检1处不卫生扣所在窗口0.5分；

　　⑤举止端庄，佩证上岗，启用服务评价器(5分)。1人1次不启用服务评价器或不佩戴证件扣0.5分；

　　⑥无各类安全责任事故发生(10分)。与人口角1人1次扣2分，与人发生肢体冲突此项不得分，网络及用电安全出现一例事故此项不得分；

　　⑦遵守工作纪律情况(30分)。由中心评议小组百分评议折算得分(办公室巡查发现有违反“十项禁令”1项1人次在折算得分后再扣3分)。

　　-15--15-⑧办公效率高，服务质量好，群众满意度高(10分)。审批事项统计月报表不按时报送1次扣2分，群众口头赞扬1次扣1分，书面赞扬1次扣3分，赞扬到市扣5分，赞扬到省级以上此项不得分。

　　⑨按时按质启用协同办公平台(10分)。有事项未启用扣10分，无事项扣5分，补录1件1次扣0.5分，电子监察系统出现1张黄牌扣2分，出现1张红牌扣3分，被市通报此项不得分。

　　⑩息刊用(5分)。单位内部及中心刊用1篇计1分，县级及市主管单位刊用计2分，市级及省主管单位刊用计3分，省级刊用计4分，国家级刊用计5分，同1篇息以最高级别计分不重复计分；群众送一面锦旗或写一件感谢、函计5分。

　　4、奖励措施。获得“流动红旗”较多的窗口及窗口工作人员优先推荐到各级、各单位授予先进集体、先进个人、优秀公务员等各类荣誉称号。

　　十一、政务服务中心工作人员考核实施细则

　　为了进一步规范窗口单位工作人员日常管理，提高工作效能，改善服务，强化责任，将中心建成“高效、规范、廉洁、便民”的文明窗口，特制定窗口工作人员考核实施细则。

　　中心管理办公室对窗口单位工作人员进行日常督促检查，每月月底对每日情况进行汇总，作为常规性月考核依据，同时作为“红旗”窗口和年终绩效工作奖励的重要依据。考核细则采取百分制考核办法，考核内容分为以下几个方面。

　　(一)作息规范，20分。

　　-16--16-1、全体人员上下班实行人脸识别机录入制度。1个月内1人迟到、早退1次扣1分，第2次扣2分。上、下班一次未录入或忘记录入的扣0.5分；

　　2、因公事外出不报告者视为脱岗，脱岗一次(未超过0.5小时)扣1分，超过1小时扣2分，超过1.5小时按旷工半天处理扣3分；未到岗又未告假的按旷工一天处理扣3分；

　　3、因私事请假一律以请假条为准，无请假条视为旷工扣3分；假期休满后必须到管理办公室销假，未销假的按旷工一天处理扣3分；当月累计旷工三天的，当月考核为零分，并通报批评；

　　4、窗口仅1名工作人员的请假必须要执行AB岗工作制，要安排人员顶岗，未顶岗的一天扣2分；

　　5、中心组织的研究例会等集体活动，迟到、早退1人次扣0.5分，旷会1人次扣1分；

　　6、被上级抽查暗查出迟到、早退的1人次扣3分，脱岗1人次扣5分。

　　(二)服务标准，30分。

　　1、仪表规范。不佩证上岗扣1分，上班穿背心、短裤、拖鞋、超短裙一人次扣1分，女同志浓妆艳抹、上班照镜子、化妆一人次扣1分，男同志留长发、长胡须一人次扣1分。

　　2、语言标准。用语不文明一次扣1分，服务对象咨询不睬睬扣1分，在工作区与服务对象及其他工作人员争吵一次扣4分。

　　3、行为规范。违反“十项禁令”一项一人次扣3分，在办公区与人发生肢体冲突此项不得分；下班后不得在大厅内滞留半

　　-17--17-小时以上(加班要向值班人员报告)，若有违反一次扣1分；对服务对象脸色冷酷、态度生硬一次扣1分；因本身原因被服务对象赞扬1人次扣5分；未启用服务评价器1人次扣1分；不按首问卖力制办事一次扣2分，不执行一次性告知制一次扣3分，不执行限时办结制一次扣2分，不落实AB岗工作制一次扣2分，不落实服务承诺制一次扣2分，不服从中心办理一次扣3分。

　　(三)卫生安全，20分。

　　1、卫生：柜台桌面资料、书籍、宣传品摆放不整齐，影响雅观扣1分；柜台、桌面、地板未清扫有灰尘或污渍扣1分；废纸不入垃圾桶，空中有纸团扣1分。

　　2、安全：私拉电线及安装与办公无关的用电设施电器1次扣1分，下班后不切断电源1次扣1分，因用电不当发生事故或火灾此项不得分；进入黄色、黑色网站1次扣2分，带外来人员或小孩进入办公区使用电脑或网络设备1次扣1分，下载打印反党反社会及邪教内容和息此项不得分。

　　(四)廉洁勤政，10分。

　　1、不按规定履行职责，敷衍塞责，推诿扯皮每次扣2分；

　　2、以权谋私、吃拿卡要的每次扣3分；

　　3、进攻报复举报人或赞扬人的每次扣3分。

　　(五)工作绩效，20分。

　　1、当月办件未达到2件以上的扣1分，未办理任何审批服务事项的扣2分；

　　2、没有按流程在协同办公正台上进行录入操作的扣2分，-18--18-录入不及时1件扣1分，没有录入的1件扣2分，录入不及时或不录入被市通报的扣5分；

　　3、不按时上交单位行政审批事项月统计表的每次人平扣2分；

　　4、中心办理办公室安排的其他事项或活动1次不参加扣1分。

　　十二、退回制度

　　违反《窗口人员考核细则》和《窗口工作人员行为规范及管理办法》有下列情况之一的，将退回派出单位并向纪检监察和组织人事部门通报，情节严重的报纪检监察机关查处。

　　1、迟到或早退3次(含3次)以上的；

　　2、脱岗2次以上的；

　　3、旷工3天(含3天)以上的；

　　4、在工作区内与人产生肢体冲突1次的；

　　5、被服务对象一季度内赞扬2次以上的；

　　6、与中心管理人员顶撞2次以上的；

　　7、违反“十项禁令”规定中任何一项2次以上的；

　　8、被“两代表一委员”、行风监督员、媒体等批评曝光，造成影响的；

　　9、各级暗访检查、抽查时发现违反“十项禁令”规定一项1次的；

　　10、因责任不到位造成各项安全事故的；

　　11、因违规违纪给予党纪政纪处分的；

　　12、因其他违法违纪造成恶劣影响的。

　　-19--19-

　　服务制度

　　一、首问卖力制

　　1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。

　　2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

　　3、首问人的责任

　　①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；

　　②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；

　　③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；

　　④无法肯定承办单位、部分的事项，首问人应及时请示带领或通过其他渠道帮助服务对象相识、肯定具体承办单位或部分；

　　⑤对于电话咨询的，首问人能立刻答复的，必须就地答复。如由于客观原因不能就地答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明白告知其承办单位的电话。首问人接到电话赞扬后，应将反映的事项、赞扬人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

　　-20--20-

　　4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

　　二、一次性告知制

　　1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。

　　2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

　　3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。

　　4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。

　　5、服务对象是电话咨询的，能够口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事步伐。

　　6、违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

　　三、限时办结制

　　1、限时办结制度是指各办事窗口根据职能配置和工作要求，对服务对象提出办理的事宜，在符合法定条件、手续完备齐全的-21--21-情况下，依照法定期限或承诺期限按时办理完毕的具体规定。

　　2、对到中心前来办理的服务对象，要热情主动，提供一切方便，任何窗口和个人不得推诿。对属于职能范围的，能办的要立即办，急事要急办；对不属于职能范围的，要尽可能地指明办事的途径和位置；对不符合政策规定或因其他原因不能办的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告诉服务对象。

　　3、限时办结要明白具体的办事期限，任何单位和办事窗口在无特殊情况下，不得超期办理。

　　①对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当场给予解答，解答不了或职责范围之外的事项，应按首问责任制度的有关规定办理；

　　②对各类赞扬要及时处理，当真查处，弄清情况，提出意见，在规定的时间内处理或给赞扬人答复；

　　③办理的事项如涉及多个部分的，应由主管的职能部分卖力，尽快与相关部分协商，并将成效告之服务对象；

　　④遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向上级部门领导请示，并根据批复情况及时处理。

　　4、因客观原因不执行限时办结制度，耽搁办事，形成不良影响的，要追究当事人的责任。第一次要做出深刻搜检，给予戒勉教育；第二次要给予通报批评，责令采取补救步伐。经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理。限时办结制度执行情况要列入月查核制度内容，并与月查核奖直接挂钩，与季度评选红旗窗口直接挂钩。

　　-22--22-5、各办事窗口要切实遵守限时办结制度，所有服务事项及时限，一概对外公开，接受社会监视。

　　四、AB岗工作制

　　1、AB岗工作制度是指窗口单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗不在岗位时，B岗自动顶岗，根据工作性质及时办理能够即办的一般性事务和紧急公务，以保证工作正常运转。

　　2、各窗口单位都要确定AB岗，避免无人顶岗现象。A岗责任人因休假，研究、公出等原因离岗时，须事先到中心办公室登记并说明理由，办好请假手续，且必须提前向B岗责任人做好工作交待，因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的责任权利，对其执行A岗的工作结果负有相应的责任。反之也一样。

　　3、其余未设立对应AB岗的，由于休假、研究、公出原因离岗，应在离岗前向中心办公室做好请假登记并向相关领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交待手续，相关领导应及时指定人员代行其职责。

　　4、顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

　　5、违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。

　　-23--23-五、服务承诺制

　　1、服务承诺制是指各职能部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会作出公开承诺，自觉接受群众监督的制度。

　　3、服务用语承诺。文明办公，热情服务。对服务对象做到接待热情周到，服务耐心诚恳，实行“一张笑脸迎客、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一流业绩争先”服务标准，达到“笑脸迎、规范行、业务精、快速成”服务目标。

　　4服务规范承诺。切实执行中心办件管理、联审联办等各种规定，规范业务运作；认真落实AB岗工作制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制；对申请材料不齐或不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容；规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费；坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要、报”现象。

　　5、服务效率承诺。办件准确快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项通过电话、短等方式告知服务对象；对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说

　　-24--24-明理由。

　　6、服务监督承诺。对违反服务承诺的行为，按照行政效能责任追究的有关规定进行处理。本承诺制度请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向中心办公室投诉，投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

　　六、首席代表制度

　　(一)首席代表行政行为界定

　　首席代表是指各行政审批职能部分派驻政务服务中心(以下简称中心)办理本部分行政审批服事项的第一责任人，是对本部分窗口工作人员施行办理的卖力人。

　　(二)首席代表职责

　　1、首席代表在本部分及中心双重带领下开展工作，凡属本部分行政审批服务事项的营业审批工作接受本部分带领，凡属中心一样平常办理事务性工作接受中心指导。

　　2、首席代表根据部门授权范围，负责本部门行政审批服务事项的日常管理和业务审批，对部门授权窗口的即办件现场审批；对承诺件、联办件、上报件协调和督促部门内部相关科室在承诺时限内办结。

　　3、负责参加中心组织的联审会、联席会；代表本部门签署联合审批事项会签意见；对需呈报上一级或抄报其他相关部门的事项，在规定期限内提出本部门初步意见。

　　4、卖力组织、协调并施行涉及本部分行政审批服务事项的-25--25-政务公开、告知承诺、联审联办、绿色通道审批、网上咨询回复等各项工作。

　　5、卖力本部分窗口工作人员的一样平常办理，严格执行中心制定的各项规章制度，积极参加中心组织的各项活动，并卖力部分与中心联络沟通工作。

　　6、负责本部门行政审批专用章管理与使用。

　　7、负责定期将中心窗口行政审批服务工作情况向本部门领导汇报。

　　8、负责本部门窗口审批工作权限内的其他相关事务。

　　(三)首席代表条件

　　1、首席代表具有改革创新意识和开拓进取肉体，有较强的组织协调、办理能力。

　　2、首席代表具有激烈的事业心和责任感，熟悉相关法律、法规、规章及本部分行政审批服务的具体办理要求，相识掌握和遵守中心的运行步伐和各项规章制度。

　　3、首席代表具有较强的文字写作能力，具备熟练操作计算机和应用网络行政审批服务系统的技能。

　　(四)首席代表选任步伐

　　凡进入中心的各部分，必须以正式文件方式委派本部分行政审批办公室或主管进驻工程科室的科级以上干部任窗口首席代表，向首席代表和窗口工作人员以书面方式下发授权委托书，详细标明具体审批事项及权限，并向中心备案，同时填写中心《首席代表登记表》。

　　-26--26-(五)首席代表查核监视

　　1、行政审批职能部门应加强对首席代表的领导，明确职责，充分授权，使首席代表真正有职、有权、有责任，保证本部门行政审批服务工作正常、有序开展。

　　2、中心按照《政务服务中心工作人员查核施行细则》，对入驻中心的首席代表进行月查核、季评比（即首席代表进行考量，计算在本窗口分值）；对在本年度工作突出，表现优秀

　　的首席代表，在年度考评中授予“优秀首席代表”标兵，以资鼓励。

　　3、入驻中心的首席代表每月在中心的工作时间不能少于90%（其余10%的时间可在本部门工作），如本部门有事，应向中心请假，不得擅自脱岗。如不能按要求履行职责，或在工作中严重违反有关规定不能胜任首席代表工作的，将退回原部门，另行委派首席代表。对未入驻中心的首席代表，应按时参加中心及牵头部门召集的会议，接到通知未能按时参加的，要扣除本部门窗口当月考核分值。

　　4、首席代表如出现违规审批、越权审批，和失职、渎职或审批不作为等行为，将依法依规对其问责。

　　5、各行政审批职能部门首席代表应保持相对稳定，其履职期限至少为一年。如需调整，必须事先函告中心，同意后方可更换。

　　七、办理行政审批(服务)事项制度

　　(一)一般事项的直接办理制

　　1、直接办理件的认定

　　-27--27-程序简便、申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均属直接办理件，亦称即办件。

　　2、直接办理件(即办件)的管理

　　(1)即办件由窗口工作人员即收即办，直接办理。

　　(2)对即办件实行报表制度，各窗口办理的即办件要及时输入即办件数据库，并填写“中心”统一印制的报表，按月汇总后报“中心”备案。

　　(二)普通事项承诺办理和超时默认制

　　1、承诺办理件的认定

　　申请事项需经责任单位审核、现场勘查后办理，窗口工作人员应承诺在一定期限内办结的审批事项，属承诺件。

　　2、承诺办理件的管理

　　(1)中心有关窗口受理申请事项后，就地初审申报材料。服务对象申报材料齐全的，应及时输入承诺件数据库，并出具《乾元县政务服务中心xx窗口承诺通知书》，按分歧申请事项承诺相应的工作时限；服务对象申报材料不全的，必须一次性告知服务对象需补办的材料，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。

　　(2)申办事项需经现场勘查、调查、核实的，必须在五个工作日内完成。对不具备批准条件的，应明确告知服务对象不能审批的政策依据和理由，出具《乾元县政务服务中心xx窗口退回件通知书》交服务对象；服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书到“中心”申请复核，由“中心”会同有关部门予以复核裁定。

　　-28--28-(3)承诺件必须在公开承诺时限内办结，不得随意延长办理时间。窗口单位办理事项超过承诺时限的，视为默认，承担由此造成的一切后果。

　　(三)联合办理的首办卖力制

　　1、联办件的认定

　　服务对象的申请需经3个及以上责任单位共同审批的事项，属联办件。此外，服务对象的申请事项属于1000万元以上的投资工程，也属联办件。

　　2、联办件的办理

　　(1)联办件实行首办卖力制，由责任单位受理，“中心”牵头组织联合办理。责任单位窗口工作人员受理联办件后，要及时输入联办件数据库，并填写“中心”统一印制的《乾元县政务服务中心xx窗口联办件承诺通知书》送达服务对象，同时抄送其他责任单位和“中心”备存。

　　(2)联办件的首办责任单位分工如下：

　　基建工程、房地产工程等重大审批事项的首办责任单位为县发展改革局；涉及招商引资工程的审批首办责任单位为县招

　　商局；城市公用事业的审批首办责任单位为县建设局；非公有制商贸业的审批首办责任单位为县工商局；兴建大中型商业网点的审批首办责任单位为县商务局；其他重大事项按审批步伐的第一受理单位为首办责任单位。特殊情况下也可由“中心”指定首办责任单位。

　　(3)首办责任单位受理联办件后，经审查认为受理的事项符

　　-29--29-合本办法规定的联办范围，应尽快通知各有关联办责任单位，并督促、检查各有关窗口的资料准备和审查落实情况。需要召开联审会议的，应及时向“中心”提出，由“中心’’组织有关责任单位召开联审会议审定，并在会议结束后作出联审决定。参加联审会议的单位应派单位主管领导或授权的窗口负责人参加。

　　(4)有关责任单位必须根据联办件的内容和联审决定的要求，在承诺时限内办结各自的审批事项。要杜绝随意退件现象的产生，提高各类联办件的办理质量。

　　(四)申报事项的负责办理制

　　1、申报件的认定

　　服务对象的申请事项经责任单位审核，需要报上级单位审批的，均为申报件。

　　2、申报件的管理

　　责任单位受理服务对象的申报件后，应向服务对象承诺上报时限，并及时输入申报件数据库，出具《乾元县政务服务中心xx窗口申报件承诺通知书》。送服务对象；责任单位应在承诺时限内提出意见并负责向上申报，同时积极与上级部门联系，帮助办结。

　　(五)控制事项的明确答复制

　　服务对象申请的事项经窗口人员审查确认，属于国家明令禁止的事项和不符合国家产业政策或不符合省、市、县发展规划的申请项目，明确答复不予受理。

　　(六)容缺预审制

　　-30--30-1、适应容缺预审的项目

　　⑴、县重点项目；

　　⑵、投资1000万以上工程；

　　⑶、企业申请会签会审的项目。

　　2、实施容缺预审的条件

　　工程申请资料基本齐全，特别是必要资料齐全，非必要资料暂时不能提供的，申请人出具承诺书，在承诺时限内补齐所缺申请资料的，窗口部分(单位)可施行容缺预审，先行办理审批手续。如申请人未在规定的时间内补齐申请资料，窗口部分(单位)可将批文取消或发出证照。

　　3、容缺预审办理流程

　　⑴、企业申请。企业向政务中心提出容缺预审申请，提交相关申请资料，说明所缺申请资料情况。

　　⑵、核实容缺预审可行性。政务服务中心根据申请人的情况，向相关窗口部门(单位)可核实容缺预审的资料是否可行。

　　⑶、企业承诺。能够施行容缺预审的，由企业出具书面承诺书，承诺在规定时间内补齐所缺申请资料，产业园区或有关乡镇在企业承诺书上面签署意见。如未在承诺时限内完成资料补正，申请人应将审批件或证照退回审批部分(单位)。

　　⑷、出具容缺预审通知。对可施行容缺预审的工程，由政务服务中心向相关部分(单位)出具容缺预审通知书。

　　⑸、容缺预审。相关审批部门按照政务中心容缺预审通知先行办理相关审批服务事项。

　　-31--31-4、工作要求

　　⑴、对企业申请容缺预审的，窗口部门积极支持配合，除必要资料外，所缺资料应实施容缺预审。

　　⑵、窗口部分要进一步完善内部审批流程，加强内部协调配合，切实提高办事效率。

　　（七）责任追究

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